{"course":{"productid":25715,"modality":1,"active":true,"language":"de","title":"Customer Experiences with Contact Center AI - Dialogflow CX","productcode":"CCAIDCX","vendorcode":"GO","vendorname":"Google","fullproductcode":"GO-CCAIDCX","courseware":{"has_ekit":false,"has_printkit":true,"language":""},"url":"https:\/\/portal.flane.ch\/course\/google-ccaidcx","objective":"<ul>\n<li>Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie f&uuml;r Contact Center leisten kann.<\/li><li>Erkl&auml;ren Sie, wie Dialogflow in Contact-Center-Anwendungen eingesetzt werden kann.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie nat&uuml;rliches Sprachverst&auml;ndnis (NLU) verwendet wird, um Dialogflow-Konversationen zu erm&ouml;glichen.<\/li><li>Implementierung eines virtuellen Chat-Agenten mit Dialogflow CX.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie nat&uuml;rliches Sprachverst&auml;ndnis (NLU) verwendet wird, um Dialogflow-Konversationen zu erm&ouml;glichen.<\/li><li>Beschreiben Sie die M&ouml;glichkeiten zur Speicherung von Parametern und zur Erf&uuml;llung von Benutzeranfragen.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie man virtuelle Agenten in der Produktion einsetzt.<\/li><li>Identifizieren Sie Best Practices f&uuml;r die Entwicklung virtueller Agenten in Dialogflow CX.<\/li><li>Identifizieren Sie Schl&uuml;sselaspekte wie Sicherheit und Compliance im Kontext von Contact Centern.<\/li><\/ul>","essentials":"<p>Abgeschlossene GCP-Grundlagenausbildung oder gleichwertige Erfahrung.<\/p>","audience":"<p>Dies ist ein Kurs f&uuml;r Anf&auml;nger und Fortgeschrittene, der sich an Lernende mit den folgenden Rollen richtet:<\/p>\n<ul>\n<li>Konversationsdesigner: Entwirft das Benutzererlebnis eines virtuellen Assistenten. &Uuml;bersetzt die Gesch&auml;ftsanforderungen der Marke in nat&uuml;rliche Dialogabl&auml;ufe.<\/li><li>B&uuml;rgerentwickler: Erstellt neue Gesch&auml;ftsanwendungen, die von anderen genutzt werden k&ouml;nnen, indem er hochentwickelte Entwicklungs- und Laufzeitumgebungen verwendet.<\/li><li>Software-Entwickler: Programmiert Computersoftware in einer Programmiersprache (z. B. C++, Python, Javascript) und h&auml;ufig unter Verwendung eines SDK\/API.<\/li><\/ul>","contents":"<p>Willkommen zu &quot;Customer Experiences with Contact Center AI&quot; mit Schwerpunkt auf Dialogflow CX. In diesem Kurs lernen Sie, wie Sie mit Hilfe von Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) L&ouml;sungen f&uuml;r Kundengespr&auml;che entwerfen, entwickeln und einsetzen. In diesem Kurs wird die Entwicklung virtueller Agenten mit Dialogflow CX behandelt. Ausserdem lernen Sie einige Best Practices f&uuml;r die Integration von Konversationsl&ouml;sungen in Ihre bestehende Contact-Center-Software, die Schaffung eines Rahmens f&uuml;r die Unterst&uuml;tzung durch menschliche Agenten und die sichere und umfassende Implementierung von L&ouml;sungen.<\/p>","outline":"<p>Der Kurs umfasst Pr&auml;sentationen, Demonstrationen und praktische &Uuml;bungen.<\/p>\n<p><strong>Modul 1: &Uuml;berblick &uuml;ber Contact Center AI<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie f&uuml;r Contact Center leisten kann.<\/li><li>Identifizieren Sie jede Komponente der CCAI-Architektur: Spracherkennung, Dialogflow, Sprachsynthese, Agent Assist und Insights AI.<\/li><li>Beschreiben Sie die Rolle, die jede Komponente in einer CCAI-L&ouml;sung spielt.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 2: Konversationserfahrungen<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Nennen Sie die Grundprinzipien einer Gespr&auml;chserfahrung.<\/li><li>Erl&auml;utern Sie die Rolle der virtuellen Konversationsagenten in einer Konversationserfahrung.<\/li><li>Erl&auml;utern Sie, wie STT (Speech to Text) die Qualit&auml;t eines Gespr&auml;chs bestimmen kann.<\/li><li>Demonstrieren und testen Sie, wie die Sprachanpassung die Spracherkennungsgenauigkeit des Agenten verbessern kann.<\/li><li>Erkennen Sie die verschiedenen NLU- (Natural Language Understanding) und NLP- (Natural Language Processing) Techniken und die Rolle, die sie bei Konversationserlebnissen spielen.<\/li><li>Erkl&auml;ren Sie die verschiedenen Elemente eines Gespr&auml;chs (Absichten, Entit&auml;ten usw.).<\/li><li>Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um eine bessere Gespr&auml;chsqualit&auml;t zu erreichen.<\/li><li>Verbessern Sie das Gespr&auml;chserlebnis durch die Wahl verschiedener TTS-Stimmen (Wavenet vs. Standard).<\/li><li>&Auml;ndern Sie die Geschwindigkeit und Tonh&ouml;he einer synthetischen Stimme.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie SSML eingesetzt werden kann, um den Ton und die Betonung einer synthetisierten Passage zu ver&auml;ndern.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 3: Grundlagen der Gespr&auml;chsgestaltung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Identifizieren Sie die Benutzerrollen und ihre Wege.<\/li><li>Schreiben Sie Personas f&uuml;r virtuelle Agenten und Benutzer.<\/li><li>Modellieren Sie die Interaktionen zwischen Benutzer und Agent.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 4: Dialogflow Produktoptionen<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Beschreiben Sie zwei Hauptunterschiede zwischen Dialogflow Essentials (ES) und Dialogflow Customer Experience (CX).<\/li><li>Nennen Sie zwei Gestaltungsprinzipien f&uuml;r Ihren virtuellen Agenten, die unabh&auml;ngig davon gelten, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.<\/li><li>Nennen Sie zwei M&ouml;glichkeiten, wie sich Ihre Implementierung von virtuellen Agenten &auml;ndert, je nachdem, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.<\/li><li>Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow-Benutzeroberfl&auml;che auf.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 5: Kurs&uuml;berpr&uuml;fung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>&Uuml;berpr&uuml;fen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 6: Grundlagen der Erstellung von Konversationen mit Dialogflow CX<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow CX-Benutzeroberfl&auml;che auf.<\/li><li>Entit&auml;ten erstellen.<\/li><li>Erstellen Sie Intents und Formularausf&uuml;llungen in Trainingsphrasen.<\/li><li>Trainieren Sie das NLU-Modell &uuml;ber die Dialogflow-Konsole.<\/li><li>Erstellen Sie einen grundlegenden virtuellen Agenten, um die identifizierten Nutzerstr&ouml;me zu bearbeiten.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 7: Skalierung mit eigenst&auml;ndigen Flows<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Erkennen Sie die Szenarien, in denen eigenst&auml;ndige Abl&auml;ufe zur Skalierung Ihres virtuellen Agenten beitragen k&ouml;nnen.<\/li><li>Implementieren Sie eine Bewegung, die andere Bewegungen verwendet.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 8: Verwendung von Routengruppen f&uuml;r wiederverwendbare Routen<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Definieren Sie das Konzept der Routengruppen in Bezug auf Dialogflow CX.<\/li><li>Erstellen Sie eine Routengruppe.<\/li><li>Erkennen Sie die Szenarien, in denen Routengruppen verwendet werden sollten.<\/li><li>Identifizieren Sie den m&ouml;glichen Geltungsbereich einer Routengruppe.<\/li><li>Implementieren Sie einen Fluss, der eine Routengruppe verwendet.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 9: Kurs&uuml;berpr&uuml;fung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>&Uuml;berpr&uuml;fen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 10: Pr&uuml;fung und Protokollierung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Verwenden Sie Dialogflow-Tools zur Fehlerbehebung.<\/li><li>Verwenden Sie die Google Cloud-Tools zum Debuggen Ihres virtuellen Agenten.<\/li><li>&Uuml;berpr&uuml;fen Sie die von den Aktivit&auml;ten der virtuellen Agenten generierten Protokolle.<\/li><li>Erkennen Sie, wie ein Audit durchgef&uuml;hrt werden kann.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 11: Handlungen mit Erf&uuml;llung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Charakterisieren Sie die Rolle von Fulfillment in Bezug auf Contact Center AI.<\/li><li>Implementierung eines virtuellen Agenten mit Dialogflow ES.<\/li><li>Verwenden Sie Cloud Firestore zum Speichern von Kundendaten.<\/li><li>Implementieren Sie die Erf&uuml;llung mithilfe von Cloud-Funktionen zum Lesen und Schreiben von Firestore-Daten.<\/li><li>Beschreiben Sie die Verwendung von Apigee f&uuml;r die Anwendungsbereitstellung.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 12: Integration von virtuellen Agenten<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Beschreiben Sie, wie Sie die Dialogflow-API verwenden, um den virtuellen Agenten programmatisch zu erstellen und zu &auml;ndern.<\/li><li>Beschreiben Sie Konnektivit&auml;tsprotokolle: gRPC, REST, SIP-Endpunkte und Telefonnummern &uuml;ber PSTN.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie Sie die bestehende Head Intent-Erkennung in IVRs durch Dialogflow Intents ersetzen k&ouml;nnen.<\/li><li>Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten mit Google Assistant.<\/li><li>Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Messaging-Plattformen.<\/li><li>Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in CRM-Plattformen (wie Salesforce und Zendesk).<\/li><li>Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Kommunikationsplattformen von Unternehmen (wie Genesys, Avaya, Cisco und Twilio).<\/li><li>Erl&auml;utern Sie, welche M&ouml;glichkeiten Telefonieanbieter haben, den Anrufer zu identifizieren, und wie dies das Design der Agenten ver&auml;ndern kann.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie IVR-Funktionen in den virtuellen Agenten integriert werden k&ouml;nnen.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 13: Kurs&uuml;berpr&uuml;fung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>&Uuml;berpr&uuml;fen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 14: Umweltmanagement<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Erstellen Sie Entw&uuml;rfe und ver&ouml;ffentlichte Versionen Ihres virtuellen Agenten.<\/li><li>Erstellen Sie Umgebungen, in denen Ihr virtueller Agent ver&ouml;ffentlicht werden soll.<\/li><li>Laden Sie eine gespeicherte Version Ihres virtuellen Agenten in den Entwurf.<\/li><li>&Auml;ndern Sie, welche Version in eine Umgebung geladen wird.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 15: Gewinnung von Erkenntnissen aus Aufnahmen mit SAF<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Analysieren Sie Audioaufnahmen mit dem Speech Analytics Framework (SAF).<\/li><\/ul><p><strong>Modul 16: Intelligente Unterst&uuml;tzung f&uuml;r Live-Agenten<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Erkennen Sie Anwendungsf&auml;lle, in denen Agent Assist einen Mehrwert bietet.<\/li><li>Identifizieren, sammeln und kuratieren Sie Dokumente f&uuml;r den Aufbau einer Wissensbasis.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie man Wissensdatenbanken einrichtet.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie die FAQ-Hilfe funktioniert.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie Document Assist funktioniert.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie die Agent Assist-Benutzeroberfl&auml;che funktioniert.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie Dialogflow Assist funktioniert.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie Smart Reply funktioniert.<\/li><li>Beschreiben Sie, wie die Entit&auml;tsextraktion in Echtzeit funktioniert.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 17: Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Beschreiben Sie zwei M&ouml;glichkeiten, wie die Sicherheit bei einer CCAI-Integration implementiert werden kann.<\/li><li>Ermitteln Sie die derzeitigen Massnahmen zur Einhaltung der Vorschriften und die Szenarien, in denen eine Einhaltung erforderlich ist.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 18: Bew&auml;hrte Praktiken<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Konvertieren Sie Mustervergleiche und Entscheidungsb&auml;ume in intelligentes Konversationsdesign.<\/li><li>Erkennen von Situationen, die eine Eskalation zu einem menschlichen Agenten erfordern.<\/li><li>Unterst&uuml;tzung mehrerer Plattformen, Ger&auml;te, Sprachen und Dialekte.<\/li><li>Verwenden Sie die in Diagflow integrierten Analysefunktionen, um den Zustand des virtuellen Agenten zu beurteilen.<\/li><li>F&uuml;hren Sie die Agentenvalidierung &uuml;ber die Dialogflow-Benutzeroberfl&auml;che durch.<\/li><li>Monitor-Gespr&auml;che und Agent Assist.<\/li><li>Einrichtung eines DevOps- und Versionskontrollrahmens f&uuml;r die Entwicklung und Wartung von Agenten.<\/li><li>Erw&auml;gen Sie die Aktivierung der Rechtschreibkorrektur, um die Genauigkeit des virtuellen Agenten zu erh&ouml;hen.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 19: Umsetzungsmethodik<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Identifizieren Sie die Phasen des Google Enterprise Sales Process.<\/li><li>Beschreiben Sie die Rolle des Partners im Vertriebsprozess des Unternehmens.<\/li><li>Erl&auml;utern Sie die Schritte eines Contact Center AI-Projekts unter Verwendung von Googles ESP.<\/li><li>Beschreiben Sie die wichtigsten Aktivit&auml;ten der Umsetzungsphase im ESP.<\/li><li>Finden Sie heraus, wie Sie die Google-Support-Ressourcen f&uuml;r Partner nutzen k&ouml;nnen.<\/li><\/ul><p><strong>Modul 20: Kurs&uuml;berpr&uuml;fung<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>&Uuml;berpr&uuml;fen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.<\/li><\/ul>","comments":"<p><em>Dieser Text wurde automatisiert &uuml;bersetzt. Um den englischen Originaltext anzuzeigen, klicken Sie bitte <span class=\"cms-link-marked\"><a class=\"fl-href-prod\" href=\"\/swisscom\/en\/course\/google-ccaidcx\"><svg role=\"img\" aria-hidden=\"true\" focusable=\"false\" data-nosnippet class=\"cms-linkmark\"><use xlink:href=\"\/css\/img\/icnset-linkmarks.svg#linkmark\"><\/use><\/svg>hier<\/a><\/span>.<\/em><\/p>","objective_plain":"- Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie f\u00fcr Contact Center leisten kann.\n- Erkl\u00e4ren Sie, wie Dialogflow in Contact-Center-Anwendungen eingesetzt werden kann.\n- Beschreiben Sie, wie nat\u00fcrliches Sprachverst\u00e4ndnis (NLU) verwendet wird, um Dialogflow-Konversationen zu erm\u00f6glichen.\n- Implementierung eines virtuellen Chat-Agenten mit Dialogflow CX.\n- Beschreiben Sie, wie nat\u00fcrliches Sprachverst\u00e4ndnis (NLU) verwendet wird, um Dialogflow-Konversationen zu erm\u00f6glichen.\n- Beschreiben Sie die M\u00f6glichkeiten zur Speicherung von Parametern und zur Erf\u00fcllung von Benutzeranfragen.\n- Beschreiben Sie, wie man virtuelle Agenten in der Produktion einsetzt.\n- Identifizieren Sie Best Practices f\u00fcr die Entwicklung virtueller Agenten in Dialogflow CX.\n- Identifizieren Sie Schl\u00fcsselaspekte wie Sicherheit und Compliance im Kontext von Contact Centern.","essentials_plain":"Abgeschlossene GCP-Grundlagenausbildung oder gleichwertige Erfahrung.","audience_plain":"Dies ist ein Kurs f\u00fcr Anf\u00e4nger und Fortgeschrittene, der sich an Lernende mit den folgenden Rollen richtet:\n\n\n- Konversationsdesigner: Entwirft das Benutzererlebnis eines virtuellen Assistenten. \u00dcbersetzt die Gesch\u00e4ftsanforderungen der Marke in nat\u00fcrliche Dialogabl\u00e4ufe.\n- B\u00fcrgerentwickler: Erstellt neue Gesch\u00e4ftsanwendungen, die von anderen genutzt werden k\u00f6nnen, indem er hochentwickelte Entwicklungs- und Laufzeitumgebungen verwendet.\n- Software-Entwickler: Programmiert Computersoftware in einer Programmiersprache (z. 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Ausserdem lernen Sie einige Best Practices f\u00fcr die Integration von Konversationsl\u00f6sungen in Ihre bestehende Contact-Center-Software, die Schaffung eines Rahmens f\u00fcr die Unterst\u00fctzung durch menschliche Agenten und die sichere und umfassende Implementierung von L\u00f6sungen.","outline_plain":"Der Kurs umfasst Pr\u00e4sentationen, Demonstrationen und praktische \u00dcbungen.\n\nModul 1: \u00dcberblick \u00fcber Contact Center AI\n\n\n- Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie f\u00fcr Contact Center leisten kann.\n- Identifizieren Sie jede Komponente der CCAI-Architektur: Spracherkennung, Dialogflow, Sprachsynthese, Agent Assist und Insights AI.\n- Beschreiben Sie die Rolle, die jede Komponente in einer CCAI-L\u00f6sung spielt.\nModul 2: Konversationserfahrungen\n\n\n- Nennen Sie die Grundprinzipien einer Gespr\u00e4chserfahrung.\n- Erl\u00e4utern Sie die Rolle der virtuellen Konversationsagenten in einer Konversationserfahrung.\n- Erl\u00e4utern Sie, wie STT (Speech to Text) die Qualit\u00e4t eines Gespr\u00e4chs bestimmen kann.\n- Demonstrieren und testen Sie, wie die Sprachanpassung die Spracherkennungsgenauigkeit des Agenten verbessern kann.\n- Erkennen Sie die verschiedenen NLU- (Natural Language Understanding) und NLP- (Natural Language Processing) Techniken und die Rolle, die sie bei Konversationserlebnissen spielen.\n- Erkl\u00e4ren Sie die verschiedenen Elemente eines Gespr\u00e4chs (Absichten, Entit\u00e4ten usw.).\n- Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um eine bessere Gespr\u00e4chsqualit\u00e4t zu erreichen.\n- Verbessern Sie das Gespr\u00e4chserlebnis durch die Wahl verschiedener TTS-Stimmen (Wavenet vs. Standard).\n- \u00c4ndern Sie die Geschwindigkeit und Tonh\u00f6he einer synthetischen Stimme.\n- Beschreiben Sie, wie SSML eingesetzt werden kann, um den Ton und die Betonung einer synthetisierten Passage zu ver\u00e4ndern.\nModul 3: Grundlagen der Gespr\u00e4chsgestaltung\n\n\n- Identifizieren Sie die Benutzerrollen und ihre Wege.\n- Schreiben Sie Personas f\u00fcr virtuelle Agenten und Benutzer.\n- Modellieren Sie die Interaktionen zwischen Benutzer und Agent.\nModul 4: Dialogflow Produktoptionen\n\n\n- Beschreiben Sie zwei Hauptunterschiede zwischen Dialogflow Essentials (ES) und Dialogflow Customer Experience (CX).\n- Nennen Sie zwei Gestaltungsprinzipien f\u00fcr Ihren virtuellen Agenten, die unabh\u00e4ngig davon gelten, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.\n- Nennen Sie zwei M\u00f6glichkeiten, wie sich Ihre Implementierung von virtuellen Agenten \u00e4ndert, je nachdem, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.\n- Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow-Benutzeroberfl\u00e4che auf.\nModul 5: Kurs\u00fcberpr\u00fcfung\n\n\n- \u00dcberpr\u00fcfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.\nModul 6: Grundlagen der Erstellung von Konversationen mit Dialogflow CX\n\n\n- Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow CX-Benutzeroberfl\u00e4che auf.\n- Entit\u00e4ten erstellen.\n- Erstellen Sie Intents und Formularausf\u00fcllungen in Trainingsphrasen.\n- Trainieren Sie das NLU-Modell \u00fcber die Dialogflow-Konsole.\n- Erstellen Sie einen grundlegenden virtuellen Agenten, um die identifizierten Nutzerstr\u00f6me zu bearbeiten.\nModul 7: Skalierung mit eigenst\u00e4ndigen Flows\n\n\n- Erkennen Sie die Szenarien, in denen eigenst\u00e4ndige Abl\u00e4ufe zur Skalierung Ihres virtuellen Agenten beitragen k\u00f6nnen.\n- Implementieren Sie eine Bewegung, die andere Bewegungen verwendet.\nModul 8: Verwendung von Routengruppen f\u00fcr wiederverwendbare Routen\n\n\n- Definieren Sie das Konzept der Routengruppen in Bezug auf Dialogflow CX.\n- Erstellen Sie eine Routengruppe.\n- Erkennen Sie die Szenarien, in denen Routengruppen verwendet werden sollten.\n- Identifizieren Sie den m\u00f6glichen Geltungsbereich einer Routengruppe.\n- Implementieren Sie einen Fluss, der eine Routengruppe verwendet.\nModul 9: Kurs\u00fcberpr\u00fcfung\n\n\n- \u00dcberpr\u00fcfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.\nModul 10: Pr\u00fcfung und Protokollierung\n\n\n- Verwenden Sie Dialogflow-Tools zur Fehlerbehebung.\n- Verwenden Sie die Google Cloud-Tools zum Debuggen Ihres virtuellen Agenten.\n- \u00dcberpr\u00fcfen Sie die von den Aktivit\u00e4ten der virtuellen Agenten generierten Protokolle.\n- Erkennen Sie, wie ein Audit durchgef\u00fchrt werden kann.\nModul 11: Handlungen mit Erf\u00fcllung\n\n\n- Charakterisieren Sie die Rolle von Fulfillment in Bezug auf Contact Center AI.\n- Implementierung eines virtuellen Agenten mit Dialogflow ES.\n- Verwenden Sie Cloud Firestore zum Speichern von Kundendaten.\n- Implementieren Sie die Erf\u00fcllung mithilfe von Cloud-Funktionen zum Lesen und Schreiben von Firestore-Daten.\n- Beschreiben Sie die Verwendung von Apigee f\u00fcr die Anwendungsbereitstellung.\nModul 12: Integration von virtuellen Agenten\n\n\n- Beschreiben Sie, wie Sie die Dialogflow-API verwenden, um den virtuellen Agenten programmatisch zu erstellen und zu \u00e4ndern.\n- Beschreiben Sie Konnektivit\u00e4tsprotokolle: gRPC, REST, SIP-Endpunkte und Telefonnummern \u00fcber PSTN.\n- Beschreiben Sie, wie Sie die bestehende Head Intent-Erkennung in IVRs durch Dialogflow Intents ersetzen k\u00f6nnen.\n- Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten mit Google Assistant.\n- Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Messaging-Plattformen.\n- Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in CRM-Plattformen (wie Salesforce und Zendesk).\n- Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Kommunikationsplattformen von Unternehmen (wie Genesys, Avaya, Cisco und Twilio).\n- Erl\u00e4utern Sie, welche M\u00f6glichkeiten Telefonieanbieter haben, den Anrufer zu identifizieren, und wie dies das Design der Agenten ver\u00e4ndern kann.\n- Beschreiben Sie, wie IVR-Funktionen in den virtuellen Agenten integriert werden k\u00f6nnen.\nModul 13: Kurs\u00fcberpr\u00fcfung\n\n\n- \u00dcberpr\u00fcfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.\nModul 14: Umweltmanagement\n\n\n- Erstellen Sie Entw\u00fcrfe und ver\u00f6ffentlichte Versionen Ihres virtuellen Agenten.\n- Erstellen Sie Umgebungen, in denen Ihr virtueller Agent ver\u00f6ffentlicht werden soll.\n- Laden Sie eine gespeicherte Version Ihres virtuellen Agenten in den Entwurf.\n- \u00c4ndern Sie, welche Version in eine Umgebung geladen wird.\nModul 15: Gewinnung von Erkenntnissen aus Aufnahmen mit SAF\n\n\n- Analysieren Sie Audioaufnahmen mit dem Speech Analytics Framework (SAF).\nModul 16: Intelligente Unterst\u00fctzung f\u00fcr Live-Agenten\n\n\n- Erkennen Sie Anwendungsf\u00e4lle, in denen Agent Assist einen Mehrwert bietet.\n- Identifizieren, sammeln und kuratieren Sie Dokumente f\u00fcr den Aufbau einer Wissensbasis.\n- Beschreiben Sie, wie man Wissensdatenbanken einrichtet.\n- Beschreiben Sie, wie die FAQ-Hilfe funktioniert.\n- Beschreiben Sie, wie Document Assist funktioniert.\n- Beschreiben Sie, wie die Agent Assist-Benutzeroberfl\u00e4che funktioniert.\n- Beschreiben Sie, wie Dialogflow Assist funktioniert.\n- Beschreiben Sie, wie Smart Reply funktioniert.\n- Beschreiben Sie, wie die Entit\u00e4tsextraktion in Echtzeit funktioniert.\nModul 17: Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit\n\n\n- Beschreiben Sie zwei M\u00f6glichkeiten, wie die Sicherheit bei einer CCAI-Integration implementiert werden kann.\n- Ermitteln Sie die derzeitigen Massnahmen zur Einhaltung der Vorschriften und die Szenarien, in denen eine Einhaltung erforderlich ist.\nModul 18: Bew\u00e4hrte Praktiken\n\n\n- Konvertieren Sie Mustervergleiche und Entscheidungsb\u00e4ume in intelligentes Konversationsdesign.\n- Erkennen von Situationen, die eine Eskalation zu einem menschlichen Agenten erfordern.\n- Unterst\u00fctzung mehrerer Plattformen, Ger\u00e4te, Sprachen und Dialekte.\n- Verwenden Sie die in Diagflow integrierten Analysefunktionen, um den Zustand des virtuellen Agenten zu beurteilen.\n- F\u00fchren Sie die Agentenvalidierung \u00fcber die Dialogflow-Benutzeroberfl\u00e4che durch.\n- Monitor-Gespr\u00e4che und Agent Assist.\n- Einrichtung eines DevOps- und Versionskontrollrahmens f\u00fcr die Entwicklung und Wartung von Agenten.\n- Erw\u00e4gen Sie die Aktivierung der Rechtschreibkorrektur, um die Genauigkeit des virtuellen Agenten zu erh\u00f6hen.\nModul 19: Umsetzungsmethodik\n\n\n- Identifizieren Sie die Phasen des Google Enterprise Sales Process.\n- Beschreiben Sie die Rolle des Partners im Vertriebsprozess des Unternehmens.\n- Erl\u00e4utern Sie die Schritte eines Contact Center AI-Projekts unter Verwendung von Googles ESP.\n- Beschreiben Sie die wichtigsten Aktivit\u00e4ten der Umsetzungsphase im ESP.\n- Finden Sie heraus, wie Sie die Google-Support-Ressourcen f\u00fcr Partner nutzen k\u00f6nnen.\nModul 20: Kurs\u00fcberpr\u00fcfung\n\n\n- \u00dcberpr\u00fcfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.","comments_plain":"Dieser Text wurde automatisiert \u00fcbersetzt. Um den englischen Originaltext anzuzeigen, klicken Sie bitte hier.","skill_level":"Intermediate","version":"2.0","duration":{"unit":"d","value":4,"formatted":"4 Tage"},"pricelist":{"List Price":{"US":{"country":"US","currency":"USD","taxrate":null,"price":2495},"DE":{"country":"DE","currency":"EUR","taxrate":19,"price":2600},"CH":{"country":"CH","currency":"CHF","taxrate":8.1,"price":2950},"AT":{"country":"AT","currency":"EUR","taxrate":20,"price":2600},"IT":{"country":"IT","currency":"EUR","taxrate":20,"price":2600},"IL":{"country":"IL","currency":"ILS","taxrate":17,"price":9020},"NL":{"country":"NL","currency":"EUR","taxrate":21,"price":2695},"GR":{"country":"GR","currency":"EUR","taxrate":null,"price":2090},"MK":{"country":"MK","currency":"EUR","taxrate":null,"price":2090},"BE":{"country":"BE","currency":"EUR","taxrate":21,"price":2695},"HU":{"country":"HU","currency":"EUR","taxrate":20,"price":2090},"SI":{"country":"SI","currency":"EUR","taxrate":20,"price":2600},"GB":{"country":"GB","currency":"GBP","taxrate":20,"price":2640},"CA":{"country":"CA","currency":"CAD","taxrate":null,"price":3445},"FR":{"country":"FR","currency":"EUR","taxrate":19.6,"price":3170}}},"lastchanged":"2025-09-30T15:15:06+02:00","parenturl":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/json-courses","nexturl_course_schedule":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/json-course-schedule\/25715","source_lang":"de","source":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/json-course\/google-ccaidcx"}}