{"course":{"productid":37176,"modality":1,"active":true,"language":"fr","title":"Transform contact center experiences with AI in Dynamics 365","productcode":"AB-250T00","vendorcode":"MS","vendorname":"Microsoft","fullproductcode":"MS-AB-250T00","courseware":{"has_ekit":true,"has_printkit":false,"language":""},"url":"https:\/\/portal.flane.ch\/course\/microsoft-ab-250t00","objective":"<p>A l&#039;issue de ce cours, vous serez capable de :\n<\/p>\n<ul>\n<li>Concevoir et d&eacute;ployer un centre de contact intelligent avec Dynamics 365 Contact Center et les fonctionnalit&eacute;s d&rsquo;IA int&eacute;gr&eacute;es.<\/li><li>Configurer les canaux de communication (voix, chat et digital), les files d&rsquo;attente et les strat&eacute;gies de routage.<\/li><li>Administrer les utilisateurs, la s&eacute;curit&eacute; et l&rsquo;environnement de travail des agents pour am&eacute;liorer la productivit&eacute;.<\/li><li>Mettre en &oelig;uvre Copilot, les agents IA et les outils d&rsquo;automatisation pour optimiser l&rsquo;exp&eacute;rience client.<\/li><li>Superviser et am&eacute;liorer les performances du centre de contact gr&acirc;ce aux outils de pilotage, d&rsquo;analyse et de reporting.<\/li><\/ul>","essentials":"<p>Il est recommand&eacute; d&#039;avoir :\n<\/p>\n<ul>\n<li>Une compr&eacute;hension des concepts fondamentaux des centres de contact.<\/li><li>Une connaissance g&eacute;n&eacute;rale des processus de service client et des interactions multicanales.<\/li><li>Une familiarit&eacute; avec l&#039;environnement Microsoft Dynamics 365 (Customer Service ou Contact Center) constitue un atout.<\/li><li>Une premi&egrave;re exp&eacute;rience de l&#039;administration ou de la configuration de solutions de relation client est recommand&eacute;e.<\/li><\/ul>","audience":"<ul>\n<li>Professionnels de l&rsquo;impl&eacute;mentation charg&eacute;s de concevoir, configurer et d&eacute;ployer des solutions de centre de contact, et qui souhaitent approfondir leurs comp&eacute;tences &agrave; un niveau interm&eacute;diaire.<\/li><li>Apprenants souhaitant apprendre &agrave; configurer les canaux, les utilisateurs, la s&eacute;curit&eacute;, la distribution du travail, les strat&eacute;gies de routage ainsi que les fonctionnalit&eacute;s assist&eacute;es par l&rsquo;IA dans des d&eacute;ploiements r&eacute;els.<\/li><\/ul>","contents":"<h4>Mettre en &oelig;uvre un centre de contact aliment&eacute; par l&rsquo;IA avec Dynamics 365<\/h4><ul>\n<li>Introduction &agrave; l&rsquo;impl&eacute;mentation de Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer les fonctionnalit&eacute;s principales de Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer les files d&rsquo;attente dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer le routage dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><\/ul><h4>Configurer les canaux dans Dynamics 365 Contact Center<\/h4><ul>\n<li>Configurer les canaux de chat et les canaux num&eacute;riques dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer le canal vocal dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer les param&egrave;tres avanc&eacute;s des canaux dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Concevoir et d&eacute;ployer des agents vocaux intelligents dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><\/ul><h4>Donner davantage de moyens aux conseillers clients dans Dynamics 365 Contact Center<\/h4><ul>\n<li>Optimiser les effectifs gr&acirc;ce &agrave; la gestion des ressources (workforce management) dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Personnaliser l&rsquo;espace de travail des agents gr&acirc;ce aux profils d&rsquo;exp&eacute;rience dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Acc&eacute;l&eacute;rer la prestation de service gr&acirc;ce aux outils de productivit&eacute; dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer les agents IA et Copilot dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><\/ul><h4>Superviser et optimiser Dynamics 365 Contact Center gr&acirc;ce aux analyses pilot&eacute;es par l&rsquo;IA<\/h4><ul>\n<li>G&eacute;rer les op&eacute;rations du centre de contact &agrave; l&rsquo;aide des outils superviseur dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Contacter les clients de mani&egrave;re proactive gr&acirc;ce aux fonctionnalit&eacute;s d&rsquo;engagement proactif dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Exploiter les analyses et le reporting dans Dynamics 365 Contact Center pour obtenir des informations strat&eacute;giques<\/li><\/ul>","outline":"<h4>Mettre en &oelig;uvre un centre de contact aliment&eacute; par l&rsquo;IA avec Dynamics 365<\/h4><ul>\n<li>Introduction &agrave; l&rsquo;impl&eacute;mentation de Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer les fonctionnalit&eacute;s principales de Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer les files d&rsquo;attente dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer le routage dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><\/ul><h4>Configurer les canaux dans Dynamics 365 Contact Center<\/h4><ul>\n<li>Configurer les canaux de chat et les canaux num&eacute;riques dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer le canal vocal dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Configurer les param&egrave;tres avanc&eacute;s des canaux dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><li>Concevoir et d&eacute;ployer des agents vocaux intelligents dans Dynamics 365 Contact Center<\/li><\/ul><h4>Donner davantage de moyens aux conseillers clients dans Dynamics 365 Contact Center<\/h4><ul>\n<li>Optimiser les effectifs gr&acirc;ce &agrave; 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l&rsquo;aide des fonctionnalit&eacute;s de centre de contact Microsoft et des capacit&eacute;s d&rsquo;IA int&eacute;gr&eacute;es. Les participants apprennent &agrave; d&eacute;ployer et configurer des environnements de centre de contact, en mode int&eacute;gr&eacute; ou autonome, &agrave; connecter des sources de donn&eacute;es et des solutions tierces de Contact Center as a Service (CCaaS), ainsi qu&rsquo;&agrave; activer Copilot et les capacit&eacute;s des agents afin d&rsquo;am&eacute;liorer l&rsquo;exp&eacute;rience client et celle des agents. La formation met l&rsquo;accent sur la compr&eacute;hension des interactions entre les canaux, les utilisateurs et les param&egrave;tres de s&eacute;curit&eacute; afin de prendre en charge un engagement client efficace, &eacute;volutif et performant.<\/p>","objective_plain":"A l'issue de ce cours, vous serez capable de :\n\n\n\n- Concevoir et d\u00e9ployer un centre de contact intelligent avec Dynamics 365 Contact Center et les fonctionnalit\u00e9s d\u2019IA int\u00e9gr\u00e9es.\n- Configurer les canaux de communication (voix, chat et digital), les files d\u2019attente et les strat\u00e9gies de routage.\n- Administrer les utilisateurs, la s\u00e9curit\u00e9 et l\u2019environnement de travail des agents pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9.\n- Mettre en \u0153uvre Copilot, les agents IA et les outils d\u2019automatisation pour optimiser l\u2019exp\u00e9rience client.\n- Superviser et am\u00e9liorer les performances du centre de contact gr\u00e2ce aux outils de pilotage, d\u2019analyse et de reporting.","essentials_plain":"Il est recommand\u00e9 d'avoir :\n\n\n\n- Une compr\u00e9hension des concepts fondamentaux des centres de contact.\n- Une connaissance g\u00e9n\u00e9rale des processus de service client et des interactions multicanales.\n- Une familiarit\u00e9 avec l'environnement Microsoft Dynamics 365 (Customer Service ou Contact Center) constitue un atout.\n- Une premi\u00e8re exp\u00e9rience de l'administration ou de la configuration de solutions de relation client est recommand\u00e9e.","audience_plain":"- Professionnels de l\u2019impl\u00e9mentation charg\u00e9s de concevoir, configurer et d\u00e9ployer des solutions de centre de contact, et qui souhaitent approfondir leurs comp\u00e9tences \u00e0 un niveau interm\u00e9diaire.\n- Apprenants souhaitant apprendre \u00e0 configurer les canaux, les utilisateurs, la s\u00e9curit\u00e9, la distribution du travail, les strat\u00e9gies de routage ainsi que les fonctionnalit\u00e9s assist\u00e9es par l\u2019IA dans des d\u00e9ploiements r\u00e9els.","contents_plain":"Mettre en \u0153uvre un centre de contact aliment\u00e9 par l\u2019IA avec Dynamics 365\n\n\n- Introduction \u00e0 l\u2019impl\u00e9mentation de Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer les fonctionnalit\u00e9s principales de Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer les files d\u2019attente dans Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer le routage dans Dynamics 365 Contact Center\nConfigurer les canaux dans Dynamics 365 Contact Center\n\n\n- Configurer les canaux de chat et les canaux num\u00e9riques dans Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer le canal vocal dans Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer les param\u00e8tres avanc\u00e9s des canaux dans Dynamics 365 Contact Center\n- Concevoir et d\u00e9ployer des agents vocaux intelligents dans Dynamics 365 Contact Center\nDonner davantage de moyens aux conseillers clients dans Dynamics 365 Contact Center\n\n\n- Optimiser les effectifs gr\u00e2ce \u00e0 la gestion des ressources (workforce management) dans Dynamics 365 Contact Center\n- Personnaliser l\u2019espace de travail des agents gr\u00e2ce aux profils d\u2019exp\u00e9rience dans Dynamics 365 Contact Center\n- Acc\u00e9l\u00e9rer la prestation de service gr\u00e2ce aux outils de productivit\u00e9 dans Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer les agents IA et Copilot dans Dynamics 365 Contact Center\nSuperviser et optimiser Dynamics 365 Contact Center gr\u00e2ce aux analyses pilot\u00e9es par l\u2019IA\n\n\n- G\u00e9rer les op\u00e9rations du centre de contact \u00e0 l\u2019aide des outils superviseur dans Dynamics 365 Contact Center\n- Contacter les clients de mani\u00e8re proactive gr\u00e2ce aux fonctionnalit\u00e9s d\u2019engagement proactif dans Dynamics 365 Contact Center\n- Exploiter les analyses et le reporting dans Dynamics 365 Contact Center pour obtenir des informations strat\u00e9giques","outline_plain":"Mettre en \u0153uvre un centre de contact aliment\u00e9 par l\u2019IA avec Dynamics 365\n\n\n- Introduction \u00e0 l\u2019impl\u00e9mentation de Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer les fonctionnalit\u00e9s principales de Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer les files d\u2019attente dans Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer le routage dans Dynamics 365 Contact Center\nConfigurer les canaux dans Dynamics 365 Contact Center\n\n\n- Configurer les canaux de chat et les canaux num\u00e9riques dans Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer le canal vocal dans Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer les param\u00e8tres avanc\u00e9s des canaux dans Dynamics 365 Contact Center\n- Concevoir et d\u00e9ployer des agents vocaux intelligents dans Dynamics 365 Contact Center\nDonner davantage de moyens aux conseillers clients dans Dynamics 365 Contact Center\n\n\n- Optimiser les effectifs gr\u00e2ce \u00e0 la gestion des ressources (workforce management) dans Dynamics 365 Contact Center\n- Personnaliser l\u2019espace de travail des agents gr\u00e2ce aux profils d\u2019exp\u00e9rience dans Dynamics 365 Contact Center\n- Acc\u00e9l\u00e9rer la prestation de service gr\u00e2ce aux outils de productivit\u00e9 dans Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Contact Center\n- Configurer les agents IA et Copilot dans Dynamics 365 Contact Center\nSuperviser et optimiser Dynamics 365 Contact Center gr\u00e2ce aux analyses pilot\u00e9es par l\u2019IA\n\n\n- G\u00e9rer les op\u00e9rations du centre de contact \u00e0 l\u2019aide des outils superviseur dans Dynamics 365 Contact Center\n- Contacter les clients de mani\u00e8re proactive gr\u00e2ce aux fonctionnalit\u00e9s d\u2019engagement proactif dans Dynamics 365 Contact Center\n- Exploiter les analyses et le reporting dans Dynamics 365 Contact Center pour obtenir des informations 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La formation met l\u2019accent sur la compr\u00e9hension des interactions entre les canaux, les utilisateurs et les param\u00e8tres de s\u00e9curit\u00e9 afin de prendre en charge un engagement client efficace, \u00e9volutif et performant.","version":"1.0","duration":{"unit":"d","value":3,"formatted":"3 jours"},"pricelist":{"List Price":{"GB":{"country":"GB","currency":"GBP","taxrate":20,"price":2320},"US":{"country":"US","currency":"USD","taxrate":null,"price":2295},"CA":{"country":"CA","currency":"CAD","taxrate":null,"price":2295},"NL":{"country":"NL","currency":"EUR","taxrate":21,"price":1695},"DE":{"country":"DE","currency":"EUR","taxrate":19,"price":1890},"AT":{"country":"AT","currency":"EUR","taxrate":20,"price":1890},"CH":{"country":"CH","currency":"CHF","taxrate":8.1,"price":1890},"SE":{"country":"SE","currency":"EUR","taxrate":25,"price":1890},"SI":{"country":"SI","currency":"EUR","taxrate":20,"price":1890}}},"lastchanged":"2026-07-22T16:20:15+02:00","parenturl":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/fr\/json-courses","nexturl_course_schedule":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/fr\/json-course-schedule\/37176","source_lang":"fr","source":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/fr\/json-course\/microsoft-ab-250t00"}}