{"course":{"productid":35200,"modality":1,"active":true,"language":"en","title":"Telefontraining - Professionelle Kundenkommunikation per Telefon, Teams & Co.","productcode":"TPKT","vendorcode":"MP","vendorname":"Management & Professional Skills","fullproductcode":"MP-TPKT","courseware":{"has_ekit":false,"has_printkit":true,"language":""},"url":"https:\/\/portal.flane.ch\/course\/mp-tpkt","objective":"<p>Ziel des Seminars ist es, die anwesenden Personen mit hinreichend Wissen, Empathie und Selbstsbewusstsein auszustatten. Zentraler Aspekt sind in diesen Zusammenhang Tools, die einerseits die Wahrnehmung der Gespr&auml;chssituation vielschichtiger erleben lassen und andererseits Wege der Dialoggestaltung anbieten. Hinzu kommt auch die Betrachtung der eigenen Selbstempfindung.<\/p>\n<p>Die erworbene Kombination aus Fachkompetenz und Intuition wird folgende Effekte erzielen:<\/p>\n<ul>\n<li>eine differenziertere Betrachtung des Gegen&uuml;bers, dessen Auftreten und Anliegen<\/li><li>gezieltere Reaktion auf Anliegen und Verhalten des Gegen&uuml;bers<\/li><li>ein &#039;stabileres&#039; Auftreten durch angemessene Gespr&auml;chsf&uuml;hrung<\/li><li>mehr R&uuml;ckhalt aus sich selbst heraus durch bewusste Resilienz und Selbstwirksamkeit<\/li><\/ul>","audience":"<p>Jeder f&uuml;r den die Telefonie eine wichtige Rolle in der beruflichen T&auml;tigkeit einnimmt (bspw. Mitarbeiter im Service Desk, Vertrieb, Kundenservice..).<\/p>","contents":"<h5>Telefon &ndash; Kontakt zum Unternehmen<\/h5><ul>\n<li>Kundschaft, Interessierte, Mitarbeitende &lt;-&gt; Unternehmen<\/li><li>Ziele und W&uuml;nsche auf beiden Seiten<\/li><\/ul><h5>Das Gespr&auml;ch aus Sicht verschiedener Dialogmodelle und deren Praxis<\/h5><ul>\n<li>Vier Ebenen (Schulz v. Thun)<\/li><li>Transaktionsanalyse (Berne)<\/li><\/ul><h5>Gespr&auml;chsausbau in Phasen<\/h5><p><ol>\n<li>Begr&uuml;ssung und Meldung<\/li><li>Anliegen<\/li><li>L&ouml;sungsans&auml;tze<\/li><li>Zusammenfassung, Vereinbarung<\/li><li>Abschied<\/li><\/ol><\/p>\n<h5>Dialogtechniken<\/h5><ul>\n<li>Aktives Zuh&ouml;ren<\/li><li>Fragen stellen: Sokratischer Dialog<\/li><li>Paraphrasieren<\/li><li>&Uuml;berbr&uuml;cken<\/li><\/ul><h5>Sprachlicher Ausdruck<\/h5><ul>\n<li>Lautst&auml;rke, Melodie, Artikulation, Pausen<\/li><li>Wortwahl und Satzbau<\/li><\/ul><h5>Besondere Herausforderungen und De-Eskalation<\/h5><ul>\n<li>Verallgemeinerungen<\/li><li>Konflikte \/ Aggression<\/li><li>Angriffe, Unsachlichkeit, Beleidigungen<\/li><\/ul><h5>Nach dem Gespr&auml;ch<\/h5><ul>\n<li>Ergebnisse<\/li><li>Selbstbetrachtung<\/li><li>Weitere Schritte \/ Massnahmen \/ Erkenntnisse<\/li><\/ul><p>Methoden: Vortrag, Diskussion, &Uuml;bungen, Rollenspiele<\/p>","objective_plain":"Ziel des Seminars ist es, die anwesenden Personen mit hinreichend Wissen, Empathie und Selbstsbewusstsein auszustatten. Zentraler Aspekt sind in diesen Zusammenhang Tools, die einerseits die Wahrnehmung der Gespr\u00e4chssituation vielschichtiger erleben lassen und andererseits Wege der Dialoggestaltung anbieten. Hinzu kommt auch die Betrachtung der eigenen Selbstempfindung.\n\nDie erworbene Kombination aus Fachkompetenz und Intuition wird folgende Effekte erzielen:\n\n\n- eine differenziertere Betrachtung des Gegen\u00fcbers, dessen Auftreten und Anliegen\n- gezieltere Reaktion auf Anliegen und Verhalten des Gegen\u00fcbers\n- ein 'stabileres' Auftreten durch angemessene Gespr\u00e4chsf\u00fchrung\n- mehr R\u00fcckhalt aus sich selbst heraus durch bewusste Resilienz und Selbstwirksamkeit","audience_plain":"Jeder f\u00fcr den die Telefonie eine wichtige Rolle in der beruflichen T\u00e4tigkeit einnimmt (bspw. Mitarbeiter im Service Desk, Vertrieb, Kundenservice..).","contents_plain":"Telefon \u2013 Kontakt zum Unternehmen\n\n\n- Kundschaft, Interessierte, Mitarbeitende  Unternehmen\n- Ziele und W\u00fcnsche auf beiden Seiten\nDas Gespr\u00e4ch aus Sicht verschiedener Dialogmodelle und deren Praxis\n\n\n- Vier Ebenen (Schulz v. Thun)\n- Transaktionsanalyse (Berne)\nGespr\u00e4chsausbau in Phasen\n\n\n- Begr\u00fcssung und Meldung\n- Anliegen\n- L\u00f6sungsans\u00e4tze\n- Zusammenfassung, Vereinbarung\n- Abschied\n\n\nDialogtechniken\n\n\n- Aktives Zuh\u00f6ren\n- Fragen stellen: Sokratischer Dialog\n- Paraphrasieren\n- \u00dcberbr\u00fccken\nSprachlicher Ausdruck\n\n\n- Lautst\u00e4rke, Melodie, Artikulation, Pausen\n- Wortwahl und Satzbau\nBesondere Herausforderungen und De-Eskalation\n\n\n- Verallgemeinerungen\n- Konflikte \/ Aggression\n- Angriffe, Unsachlichkeit, Beleidigungen\nNach dem Gespr\u00e4ch\n\n\n- Ergebnisse\n- Selbstbetrachtung\n- Weitere Schritte \/ Massnahmen \/ Erkenntnisse\nMethoden: Vortrag, Diskussion, \u00dcbungen, Rollenspiele","skill_level":"Intermediate","version":"1.0","duration":{"unit":"d","value":1,"formatted":"1 day"},"pricelist":{"List Price":{"DE":{"country":"DE","currency":"EUR","taxrate":19,"price":950},"AT":{"country":"AT","currency":"EUR","taxrate":20,"price":950},"CH":{"country":"CH","currency":"CHF","taxrate":8.1,"price":950}}},"lastchanged":"2025-10-27T21:11:40+01:00","parenturl":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/en\/json-courses","nexturl_course_schedule":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/en\/json-course-schedule\/35200","source_lang":"en","source":"https:\/\/portal.flane.ch\/swisscom\/en\/json-course\/mp-tpkt"}}