Who should attend
Jeder für den die Telefonie eine wichtige Rolle in der beruflichen Tätigkeit einnimmt (bspw. Mitarbeiter im Service Desk, Vertrieb, Kundenservice..).
Course Objectives
Ziel des Seminars ist es, die anwesenden Personen mit hinreichend Wissen, Empathie und Selbstsbewusstsein auszustatten. Zentraler Aspekt sind in diesen Zusammenhang Tools, die einerseits die Wahrnehmung der Gesprächssituation vielschichtiger erleben lassen und andererseits Wege der Dialoggestaltung anbieten. Hinzu kommt auch die Betrachtung der eigenen Selbstempfindung.
Die erworbene Kombination aus Fachkompetenz und Intuition wird folgende Effekte erzielen:
- eine differenziertere Betrachtung des Gegenübers, dessen Auftreten und Anliegen
- gezieltere Reaktion auf Anliegen und Verhalten des Gegenübers
- ein 'stabileres' Auftreten durch angemessene Gesprächsführung
- mehr Rückhalt aus sich selbst heraus durch bewusste Resilienz und Selbstwirksamkeit
Course Content
Telefon – Kontakt zum Unternehmen
- Kundschaft, Interessierte, Mitarbeitende <-> Unternehmen
- Ziele und Wünsche auf beiden Seiten
Das Gespräch aus Sicht verschiedener Dialogmodelle und deren Praxis
- Vier Ebenen (Schulz v. Thun)
- Transaktionsanalyse (Berne)
Gesprächsausbau in Phasen
- Begrüssung und Meldung
- Anliegen
- Lösungsansätze
- Zusammenfassung, Vereinbarung
- Abschied
Dialogtechniken
- Aktives Zuhören
- Fragen stellen: Sokratischer Dialog
- Paraphrasieren
- Überbrücken
Sprachlicher Ausdruck
- Lautstärke, Melodie, Artikulation, Pausen
- Wortwahl und Satzbau
Besondere Herausforderungen und De-Eskalation
- Verallgemeinerungen
- Konflikte / Aggression
- Angriffe, Unsachlichkeit, Beleidigungen
Nach dem Gespräch
- Ergebnisse
- Selbstbetrachtung
- Weitere Schritte / Massnahmen / Erkenntnisse
Methoden: Vortrag, Diskussion, Übungen, Rollenspiele